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W il telemarketing (quando è ben fatto)

13 luglio 2011

Ieri sera, per l’ennesima volta, sono stato contattato da una società di telefonia che utilizza il telemarketing come leva commerciale.
Niente di strano, di per sè, direte voi.
In effetti, tutti i giorni siamo subissati di telefonate di interlocutori che ci offrono prodotti.
E alcuni di questi prodotti possono, davvero, essere interessanti.

Credo che ciò che li può rendere interessanti da:

  • la loro utilità per chi viene contattato (tempo fa, ad esempio, cercavo una camera da letto per mia figlia e sono andato a vedere un negozio di mobili che, al telefono, mi ha segnalato una vendita promozionale)
  • il modo di porsi di chi sta dall’altra parte del telefono, il c.d. “operatore di call center”

Anche io mi sono occupato e mi occupo di telemarketing.
Ho avuto la fortuna di occuparmene per conto di un’azienda che valorizzava la dimensione “umana” del lavoro e, oggi, ho la fortuna ancora più grande di occuparmene in conto proprio e per l’azienda che ho creato.
Conosco quindi le difficoltà di chi fa telemarketing, ancora di più se all’interno di strutture spesso “disumanizzanti” come i call center, dove i responsabili esercitano forti pressioni e spinte verso il raggiungimento dei risultati commerciali da parte del collaboratori.

Ma quando è troppo è troppo!

La British Telecom, nel caso specifico, fa ricorso a tecniche di vendita telefonica molto aggressive che, personalmente, non tollero.
Se tu mi chiami, può capitare che non mi interessi stipulare un contratto telefonico (soprattutto se  ho cambiato tariffa da poco o se so che ci sono altri motivi oggettivi per non pensare a nuove tariffe).
E se non voglio incontrare un consulente, mi dispiace davvero per l’operatore, che so non ha colpe, ma non lo incontro.
Gli operatori di questa compagnia telefonica, invece, sono addestrati per esercitare forti pressioni su chi dice di no.
Alzano la voce e urlano, dall’altra parte del filo, che non è possibile che tu non voglia considerare un’offerta davvero più vantaggiosa e che il loro consulente devi incontrarlo, a tutti i costi!

Questa volta non ho potuto fare altro che metter giù il telefono, mentre l’operatore, sordo alle mie garbate spiegazioni, continuava ancora ad infervorarsi.

Alcuni suggerimenti pratici.
Se decidete di utilizzare il telemarketing o siete operatori di telemarketing, assicuratevi di:

  • Rispettare e ascoltare la persona che trovate dall’altra parte del telefono. Il fatto che sia gentile, non vuol dire che abbia voglia di subire aggressioni o di perdere tempo.
  • Usare il cervello: parlare come un nastro registrato non invoglia un potenziale compratore a darvi retta.
  • Cercare di divertirvi insieme con il cliente o, almeno, di conoscerlo; vi servirà per migliorare il vostro stato d’animo.

Con l’augurio che anche questi suggerimenti possano aiutare tutti noi a liberarci per sempre dal tormentone delle telefonate commerciali invadenti e irrispettose.