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Ascoltare e soddisfare il cliente: percorso per la comunicazione front-office

4 maggio 2009

La capacità di comunicare è sicuramente una delle più importanti leve di successo nella relazione con clienti e utenti, perchè migliora sensibilmente la loro percezione della qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute. 
Sviluppare le abilità relazionali dentro un contesto aziendale aiuta, inoltre, a migliorare il clima lavorativo.

Questo corso di formazione ha l’obiettivo di sviluppare le competenze relazionali degli operatori front-office attraverso la sperimentazione delle regole fondamentali individuate dai più efficaci modelli di studio della comunicazione (scuola di Palo Alto, analisi transazionale, programmazione neuro linguistica).

Contenuti

Il contesto lavorativo e il ruolo del front office
Strategie di miglioramento del servizio all’utenza
Le competenze relazionali nelle attività front office
Il processo di comunicazione: elementi fondamentali dei processi di comunicazione verbale e non verbale
Gli ostacoli alla comunicazione efficace
Abilità specifiche nel rapporto con l’utente
Le tecniche di ascolto attivo
La relazione con il back office
La gestione dei conflitti e delle situazioni critiche